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客服工作学习心得
作者: 发布时间:2019-06-10 07:47:21 来源:本站

  客服工作学习心得一:客服工作心得体会 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免 太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一 步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务 对象而言的,基本的制度应该包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优 秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上 可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的 过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候, 可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但 也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受 理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮 件和例会等方式实现,原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出 变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响 公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则 是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方 法叫做“降低承诺,提高交付” ,如果一件事情预计需要 1 个小时完成,你应该和客户说需要 一个半小时或者 2 个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付 效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时 信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个 重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况, 工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月 度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。 客服工作学习心得二:客服工作心得报告(958 字) 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后 问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和 交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户 的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要 从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们 应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做 到让顾客满意。 如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧, “玉 不琢不成器” ,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时 也更美丽, 其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还 有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! 转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识 和体会。 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后 问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和 交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户 的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要 从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们 应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做 到让顾客满意。 如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧, “玉 不琢不成器” ,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时 也更美丽。 其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还 有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! 客服工作学习心得三:客服工作心得体会(826 字) 作为一名客服服务人员,首先要保持好自身的心态,才能服务好每一位客户。 在服务的行业当中主要包含于:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏 决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消 费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、 动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产 品的提高,这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的 强大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持,还有他们整 个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团 队目标要培养团员之间的互爱, 互相尊重。 还要培养团队协作精神, 和多元文化团队的沟通。 更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了解客户的需求满足客户,从而我们企 业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的立场上去 行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们 的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业 的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对 我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是: 1.随时掌握客户的动态, 2. “利他” 是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐, 要站在客户立场考虑 3.没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们 的存在,让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正 赢得社会上的双赢! 既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以 为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素 质,从而提高企业的经济利益。 客服工作学习心得四:淘宝客服工作心得体会(831 字) 入职半个月以来, 在领导和同事的帮助下, 本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和 基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中 出现的问题作 一个阶段性的, 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个 重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热 情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品, 最终达成交 易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以 给客户 提供更多的购物建议, 更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的 认 识到自己工作的职责及其重要性, 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能, 虽然 此 前没有相关工作经验但希望能从零学起, 争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就 本人售 前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必 不仅在于它可以为顾客答疑解惑, 更在于它可 以引导顾客购买, 促成交易, 提高客单价。 在 售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面,无论 旺旺是在线或都其它状态, 自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到 及时快速回复, 让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。 除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面,无 论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包,打开相应的页面, 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力, 何如才能做到巧妙的跟客人周旋, 既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实 在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 客服工作学习心得五:客服工作中的实习心得体会(698 字) 我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力, 高度的责任感和荣誉感。 我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力, 高度的责任感和荣誉感、产品专业知识,产品专业知识是我们工作的基石,这是做为一名合 格客服员不可缺少的条件。 一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、 接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户 的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。 二、熟练把握业务知识,了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素 质之一,只有真正的了解产品及用户的需求所在,熟练把握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更 高的要求。 客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧, 积极应变, 化解矛盾争端, 解决冲突与对抗,从投诉流失中吸取教训,维护企业形象并及时为用户解决题目。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口,客服工作的质量,客服 工作职员的素质直接影响着企业的形象。 这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德, 做好本职工作,维护企业的形象。 总而言之,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企 业利益直接挂勾。能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面 的题目,客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方,在工作的同时不断加强学习,提 升个人专业素养,为企业的发展贡献自己的一份气力。

  
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